Digitalisering gaat te ver: Burgers voelen zich overrompeld
De digitalisering lijkt de afgelopen jaren een opmars te hebben gemaakt, niet alleen in de zorg, maar in vrijwel alle sectoren. Voor elke instantie waar burgers mee te maken hebben, van de belastingdienst tot energieleveranciers, geldt tegenwoordig hetzelfde verhaal: een online portaal met wachtwoord en DigiD-check.
“Het voelt alsof ik tegenwoordig een soort computerwizard moet zijn om überhaupt nog zaken te kunnen regelen,” verzucht mevrouw X, die eerder al problemen ervoer bij het navigeren door de digitale bureaucratie in de zorg. “Zelfs voor iets eenvoudigs als het afsluiten van een energiecontract of het doen van belastingaangifte, moet ik me eerst door tal van digitale hoepels wurmen.”
Deze trend is zorgwekkend. Uit onderzoek blijkt dat ruim 30% van Nederlanders boven de 50 jaar moeite heeft met digitale vaardigheden, en bijna een derde van de bevolking kampt met laaggeletterdheid. Voor deze groepen vormen al die online portalen en verificatiestappen een bijna onneembare hindernis.
“De overheid en andere organisaties lijken soms te vergeten dat niet iedereen even digitaal vaardig is,” aldus een woordvoerder van de Consumentenbond. “In hun drang naar efficiëntie en kostenbesparing, worden kwetsbare groepen steeds meer buitengesloten.”
En dat heeft grote gevolgen. Burgers moeten voor elke digitale hobbel die zij niet zelf kunnen nemen, een beroep doen op kostbare hulp van professionals. Hulpverleners in de zorg, maatschappelijk werkers of digitaal vaardige familieleden worden ingeschakeld om formulieren in te vullen, accounts aan te maken en wachtwoorden te onthouden.
“De overheid klaagt steen en been over de hoge kosten in de zorg en het sociaal domein,” verzucht mevrouw X. “Maar tegelijkertijd creëren ze zelf steeds meer digitale drempels, waardoor burgers afhankelijk worden van dure ondersteuning. Dat geeft mij echt geen moed voor de toekomst.”
Waar zijn we mee bezig overheid?
Zo maar een dag…..uit het leven van mevrouw X
Nadat Mevrouw keurig is geholpen door een kundig arts ten einde mijn borstkanker te elimineren loopt zij tegen een betonnen muur aan van digitalisering en de daarbij behorende bureaucratie. Voor mij allang geen onbekende meer als sociaal juridische dienstverlener op het gebied van curatele, bewindvoering, mentorschappen, zorg en onderwijs.
Toch neem ik u even mee om wat er voor Mevrouw x nodig is om een afspraak te maken:
1. Voor de doorverwijzing specialist na de afspraak met de huisarts is er een account nodig met wachtwoord en digidcheck.
2. Voor de afspraak en uitslagen is er een account met wachtwoord en digidcheck nodig bij ziekenhuis 1
3. Omdat het onderzoek plaatsvindt in ziekenhuis 2 is er wederom ook daar een account nodig met wachtwoord en digidcheck
4. Wanneer zij daarvoor bloed moet prikken bij het plaatselijke lab dan heeft zij wederom een account nodig met wachtwoord en digidcheck.
Als dan eindelijk de afspraak tot stand is gekomen arriveer Mevrouw X bij de parkeergarage van het ziekenhuis waar zij na een kenteken check en een druk op de knop zo door kan rijden. Dit lijkt ideaal echter moet je bij terugkomst natuurlijk zelf je kenteken invoerden en meerdere digitale handelingen doorlopen om te betalen. (Natuurlijk ontbreekt de bon voor de declaratie die je eventueel via een portaal met een inlog en wachtwoord kan opvragen.)
Gelukkig heeft Mevrouw X een lieve buurman, nicht die haar willen helpen met haar inlog- en wachtwoorden en weten zij die aan te maken en te onthouden met haar digid gegevens en weet de Mevrouw die haar bij de parkeergarage geholpen heeft haar kenteken en pincode. Nu te hopen dat zij allen te vertrouwen zijn.
Je mag toch van de overheid verwachten dat juist zijn terug willen naar minder bureaucratie, minder digitalisering en meer persoonlijk contact. Dit om de kosten op financiele zorgverlening te beperken en te voorkomen dat er misbruik gemaakt wordt van iemand zijn gegevens.
